CX | Customer Experience

Neste campo, desenvolvo projetos com o objetivo de identificar oportunidades de melhorias com inovação, atuando com as 4 fases do método "Double Diamond" do Design Thinking, que são: Imersão, análise, prototipagem e solução.

Para isso, faço entrevistas qualitativas para entendimento do cenário a ser trabalhado, crio fluxogramas e blueprints para análises, mapeio as dores e oportunidades, preparo materiais para tomadas de decisões e aplico workshops/dinâmicas estratégicas e colaborativas para desenvolvimento de soluções.

Cases & Projetos:

Cliente: Atento

Mapeamento e redução de Absenteísmo em operações: Foram mapeadas as causas de absenteísmo e atrasos por meio de pesquisa quantitativa e qualitativa com mais de 150 colaboradores, utilizando análise de dados, design de serviços e diagnóstico organizacional. A iniciativa resultou em ações estruturantes nas áreas de contratação, clima, comunicação e liderança.

+140 oportunidades de melhoria mapeadas;
Redução de ABS estimada em 17%;
Programa de assiduidade criado;
Reestruturação de contratação por deslocamento;
Implementada comunicação e canal direto com a gestão;

Cliente: Atento

Redesign de URA: Analisados dados de Power BI e feedbacks para proposta de uma nova URA baseada em IA cognitiva, com automação de fluxos, roteirização eficiente e segmentação inteligente. A solução visou reduzir volume de chamadas e melhorar a experiência do cliente.

Redução prevista de recontatos (-25,5%) e insatisfação (-5,2%)
URA com IA cognitiva + biometria de voz;
Segmentação automática por perfis;
Dashboards em tempo real e acesso a histórico pelos analistas;
Proposta estruturada em fluxo TO BE com foco em CX;

Cliente: Atento

Tagueamentos incorretos: Reestruturamos o uso de tags na central de atendimento para garantir dados confiáveis, melhorar o direcionamento de soluções e evitar erros críticos. A abordagem combinou dados, CX e automação com foco em qualidade operacional.

Redução de até 35% nos erros de tagueamento;
Implementação proposta de IA para sugestão automática;
Treinamentos atualizados + vídeos e campanha interna;
Melhoria na assertividade dos relatórios;
Redução de promessas indevidas e custos financeiros consequentes;

Cliente: Atento

Tempo ocioso e improdutividade: Diagnóstico aprofundado sobre o tempo improdutivo nas operações críticas para identificar falhas sistêmicas, treinamentos frágeis e pausas desajustadas. Com ações educacionais, técnicas e de planejamento, foi possível reverter indicadores de improdutividade.

Redução no tempo ocioso;
Materiais visuais e guias de boas práticas entregues;
Reorganização das pausas e NR17;
Treinamentos humanizados e contínuos aplicados;
Liberação descentralizada de sistemas;

(Dados ocultos por privacidade)

Cliente: Porto

Blueprint de processos desenhado para dar uma visão 360º (AS IS) unificada de toda a cadeia da jornada trabalhada, incluindo em uma visão única:

Dores e oportunidades de cada etapa;
Escala de sentimento dos usuários;
Telas da jornada;
Régua de comunicação;
Backstage do motor sistêmico;

Com todo este cenário mapeado, foi desenhada mais uma versão TO BE, atualizada e validada por stakeholders em reuniões estratégicas e entrevistas em profundidade com usuários finais;

(Dados ocultos por privacidade)

Cliente: Porto

Desenho de jornada digital para campanha de vendas de corretores do novo seguro celular. O processo foi proposto para criar um fluxo intuitivo de cadastro na promoção, que premiava o melhor corretor com ingressos do "Cirque Du Soleil".

Neste modelo, comparamos o fluxo do corretor e cliente, conectando os momentos em que as jornadas se encontram e mudam de acordo com as ações de cada player;

Cliente: Porto

Escopo: Mapeamento da jornada de sinistro para desenvolvimento de um plano de ação de melhorias rápidas e eficientes (Quick Wins);

Fases do projeto:

Imersão externa;
Apresentação dos achados;
Roadmap de ações;
Ciclo de acompanhamento e repriorizações estratégicas;

Como foi feito:

8 entrevistas;
5 Visitas externas;
+1000 Insights gerados;
+80 Iniciativas de melhorias;

Cliente: Porto

Escopo: Explorar referências, tendências e oportunidades para o atendimento ideal da Porto em relação aos corretores;

Fases do projeto:

Desk Research;
Visitas presenciais;
Entrevistas presenciais;
Apresentação de propostas e oportunidades para time estratégico;

Como foi feito:

2 Visitas externas;
11 Benchmarks;
+20 Stakeholders entrevistados;
19 Melhorias entregues;

Cliente: Porto

Projeto: Workshop com corretores para co-criação de processos internos que otimizem seu dia a dia e melhorem sua experiência com a companhia;

Cliente: Porto

Projeto: Workshop interno com time de desing para apresentar soluções de CX e discutir novos processos e melhorias;

Cliente: Companhia de telecomunicação e telefonia móvel;

Projeto: Desenvolvido em home office, baseado em metodologias remotas com ferramentas online de Design Thinking, para levantamento de modelos e criação de novo formato de treinamento interno para autodesenvolvimento de líderes.